Sistema de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

El Sistema de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones surgió con el objetivo de definir la metodología para atender, resolver o tramitar las inquietudes de los usuarios y la ciudadanía en general hacia el Ente Regulador de Servicios Públicos de la Provincia de Salta.

El espíritu de dicho Sistema es que los usuarios conozcan el circuito interno que realiza su inquietud con la finalidad de que reciban una respuesta en tiempo y forma.

PROCESO

1 El Usuario ingresa la queja, sugerencia o felicitación por Mesa de Entrada, Buzón de Atención a Usuarios, Página Web, telefónicamente o por Correo.

2 El Área de recepción de queja (Secretaría General) recibe queja, sugerencia o felicitación ingresada por los medios a disposición.

3 El responsable de coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones identifica la forma de presentación de la Queja, Sugerencia o Felicitación: Buzón, Personal, Telefónica, etc.

4 El responsable de coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones Verifica que la Queja, Sugerencia o Felicitación contenga los datos mínimos requeridos incluyendo el motivo de la queja, sugerencia o felicitación. Sino cumple con los requisitos mínimos se le comunica al reclamante la falta de datos.

5 El responsable de coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones registra en la carpeta de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones: Número de Folio, Fecha, tipo de asunto (queja, sugerencia o felicitación), área o personal involucrado y observaciones.

6El responsable de coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones se comunica con el Gerente o Jefe del área al cual implica la sugerencia o queja y anexa en nota la sugerencia/queja del Usuario.

7En caso de Felicitación, se comunica por escrito al Gerente o Jefe de Área  adjuntándole a esta comunicación la felicitación ingresada por el usuario. El Gerente/ Jefe  realiza una Felicitación verbal y un reconocimiento por escrito al empleado, con copia a legajo de felicitación.

8 El responsable del Área / Gerente recibe la documentación, evalúa las causas de la queja o sugerencia e indaga sobre los motivos de la misma. Formula las posibles alternativas o acciones correctivas en un plazo no mayor a 10 (diez) días hábiles. En el caso que la situación planteada no pueda modificarse en ese momento, debe remitir un informe fundamentando los motivos.  Luego determina la solución de la queja o sugerencia por escrito a la Responsable de Coordinación.

9 El responsable de coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones registra la acción inmediata o correctiva enviada por el responsable de Área.

10 El responsable de coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones se comunica vía nota, mail o teléfono con el usuario a los fines de informarle las acciones que se realizarán con respecto a su inquietud y el seguimiento de la situación planteada.

DEFINICIONES

Queja: Acusación, desacuerdo o disconformidad de alguna actitud, actividad o incumplimiento hacia el personal o el Organismo manifestada en forma escrita u oral.

Sugerencias: Observación o recomendación de una propuesta o idea de mejora.

Felicitación: Reconocimiento al personal, área o al Organismo por la satisfacción en la gestión o atención brindada.

MODALIDADES DE PRESENTACION DE QUEJAS, SUGERENCIAS O FELICITACIONES

El Organismo tiene a disposición del Usuario diversas vías de acceso para el ingreso de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

  • Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones: Ubicado en el Área de Atención Personalizada. Formulario de Queja, Sugerencia y Felicitación (ANEXO I)
  • Libro de Quejas: Ubicado en el Área de Atención Personalizada. (Guardia de Seguridad)
  • Línea Gratuita – 0800: Disponible las 24 hrs. Formulario de Queja, Sugerencia y Felicitación a completar por el operador. (ANEXO II)

Los formularios se encuentran a disposición de los usuarios y los mismos podrán contar, si lo solicitan, con la ayuda de un empleado para completar el formulario.

DATOS A INGRESAR POR EL USUARIO

El ciudadano al ingresar su queja debe dejar registro de datos suficientes para que el Organismo tenga factibilidad de informarle la decisión o acción correctiva aplicada de acuerdo a la Queja, Sugerencia o Felicitación recibida. Si el usuario no se identifica la queja, sugerencia o felicitación no será gestionada y en el caso que no deje a disposición algún dato para el contacto del Organismo, la acción tomada no podrá ser comunicada.

Datos a proporcionar por el usuario:

  • Fecha
  • Apellido y Nombre
  • DNI
  • Dirección
  • Teléfono
  • Dirección de correo electrónico

REQUISITOS PARA LA RECEPCION DE QUEJA, SUGERENCIA Y FELICITACION

Las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones ingresadas por cualquiera de las vías a disposición serán canalizadas a Secretaría General, quien actúa como responsable del Sistema.

El responsable del Sistema verifica que los datos proporcionados por el usuario y la descripción de la queja, sugerencia o felicitación sean correctos para darle viabilidad. En caso que se verifique que no son correctos se contacta al usuario para informarle respecto a la imposibilidad de gestionar su queja, sugerencia o felicitación y se lo invita a ampliar lo planteado.

El responsable del sistema no podrá modificar ni completar los espacios vacíos en los formularios y deberá anular con un guión los renglones vacíos.

PARAMETROS DE CALIDAD

Celeridad en la atención: Disposición y voluntad de ayudar al usuario/ciudadano, personalizando el servicio y prestándolo de una forma rápida, ausencia de interrupciones, esperas cortas, etc.

Claridad en las explicaciones: Todos los requerimientos que el usuario/ciudadano desconozca sobre el trámite a realizar (asertividad y consideración), deberá ser claramente explicado por el personal que lo atiende, el lenguaje debe ser comprensible y la información completa y correcta.

Amabilidad: Todo usuario /ciudadano tiene derecho a ser tratado con máximo respeto y deferencia, tanto por las autoridades como por el personal administrativo.

Personal idóneo: El personal deberá tener un nivel de preparación y eficiencia adecuado para poder cumplir bien su gestión y dar respuesta a la demanda de los clientes/ciudadanos.

Estado del trámite: El usuario /ciudadano tiene derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos administrativos (asuntos pendientes) en que tenga la condición de interesado y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos; debe haber una respuesta adecuada y suficiente a sus demandas.

Resolución eficaz de las necesidades: Todo usuario/ciudadano tiene derecho a que la Administración Pública realice una resolución eficaz de sus peticiones, solicitudes o denuncias.

Identificación de oficinas y personal: Todo usuario/ciudadano tiene derecho a identificar a las autoridades y personal que tramitan los procedimientos y a exigir responsabilidades a los mismos, cuando legalmente corresponda (Señalización de las áreas de atención, cartelería, placas de fachadas, placas de direcciones o áreas, señales interiores de recorrido, señales de interior “in situ”, identificación telefónica, rótulo de despacho, rótulo de mesa, distintivo personal, tarjeta de identificación personal, identificación en las comunicaciones escritas).

Horario amplio: El horario de Atención Personalizada debe desarrollarse de 8 a 16 horas. El horario de Atención Telefónica 24 horas.

Horario Continúo: Es el horario sin interrupciones a mediodía o que se brinda 24 horas.

Confiabilidad: Es el grado de confianza con que un servicio satisface las necesidades que los usuario /ciudadanos, transmitiendo credibilidad e inspirando confianza.

Fiabilidad en los trámites: Es la capacidad de realizar el servicio prometido de manera precisa y sin errores (homogeneidad, exactitud, integridad, concreción, adecuación, actualización, orientación a la demanda en la información al usuario /ciudadano).

Comunicación fluida: Es la capacidad del personal de colocarse en el lugar del usuario /ciudadano (empatía), de entender sus necesidades y de comunicarse con él.

Condiciones ambientales: Tener buenas condiciones ambientales, tales como: una adecuada iluminación, limpieza, espacio, temperatura, silencio, etc.

ARCHIVO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

En el Área de Recursos Humanos se encuentra disponible un Archivo para las Quejas , Sugerencias y Felicitaciones, el cual estará diferenciado por:

  • Canal de Ingreso: Buzón, 0800, Libro de Quejas o Página Web
  • Área: a la cual se dirige la Queja, Sugerencia o Felicitación
    Se foliará cada una de las hojas del libro de quejas a fin de evitar la pérdida de alguna.

Requisitos de Archivo

El archivo de cada Queja, Sugerencia o Felicitación ingresado se registra con:

  • Número de Folio
  • Fecha
  • Tipo de Asunto
  • Área o personal involucrado
  • Observaciones

SEGUIMIENTO DEL SISTEMA

Cada seis meses se emitirá un informe a la oficina de Calidad de los Servicios, que contenga los aspectos más importantes relativos a las quejas y sugerencias del organismo.

Advert

Twitter

Blog Interno

USUARIO
CONTRASEÑA
hola